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Offrir une expérience centrée sur la personne

Pour répondre pleinement aux attentes des citoyens et des entreprises, il ne suffit plus de rendre disponibles l’information et les services sur des sites Web. Ceux-ci doivent être faciles à trouver, à comprendre, à utiliser et offrir une expérience cohérente et adaptée aux particularités de tous les utilisateurs, peu importe le moyen utilisé. En outre, l’expérience numérique doit tenir compte de la réalité des utilisateurs et leur offrir la possibilité de participer à l’évolution de services publics.

L’administration publique doit s’inspirer des meilleures pratiques et constamment chercher à mieux saisir les besoins des utilisateurs de ses services. C’est ainsi qu’elle pourra offrir une « expérience centrée sur la personne ».

Notre ambition

Rapprocher l’État du citoyen et favoriser son autonomie en lui proposant une expérience numérique si simple et efficace qu’elle soit le moyen qu’il privilégie pour interagir avec le gouvernement.

Tout nouveau service est numérique

L’utilisation des technologies numériques augmente chez tous les groupes d’âge. Propulsée notamment par les appareils intelligents, cette tendance lourde ne fera que s’accélérer.

En réponse à cette réalité, tous les nouveaux services développés par l’administration publique devront être pensés pour être livrés de manière numérique, du début à la fin. Ils pourront ainsi être utilisés en libre-service par le citoyen ou l’entreprise, mais également par l’employé de l’administration publique réalisant une transaction pour eux dans un centre de services ou par téléphone.

« Le développement du design des services publics ne doit évidemment pas se résumer à une approche esthétique, mais doit être un vecteur majeur de simplification et de transformation des procédures administratives. »

Source : Rapport « Ambition numérique »  
Conseil national du numérique – France

La cohérence entre les différents modes de prestation de services sera donc renforcée, tout comme l’accessibilité des services. Les utilisateurs pourront échanger facilement et efficacement avec l’État, en tout temps et peu importe le moyen utilisé, qu’il s’agisse d’un ordinateur, d’une tablette, d’un téléphone intelligent ou de toute autre technologie émergente.

Par ailleurs, en considérant le numérique dès l’amorce de leurs réflexions, les organisations publiques pourront plus aisément faire évoluer leurs services au gré des besoins de leurs clientèles.

Enfin, dans le but qu’un maximum de personnes puisse profiter pleinement de l’expérience numérique, les organisations publiques soutiendront les utilisateurs de leurs nouveaux services. Cet accompagnement, qu’il soit électronique, téléphonique ou en personne, favorisera l’inclusion numérique de tous les citoyens.

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Une expérience client personnalisée, proactive et simplifiée

Les citoyens s’attendent à ce que les services numériques gouvernementaux soient aussi intuitifs et performants que les services des entreprises privées qu’ils ont l’habitude d’utiliser.

Pour y arriver, l’administration publique tirera profit des technologies pour bonifier sa connaissance des besoins, objectifs, attentes, intérêts et habitudes de ses clients.

Ainsi, elle pourra les servir de manière personnalisée et proactive, simplifiant d’autant leurs interactions avec le gouvernement. Cela permettra également de répondre aux attentes des citoyens et des entreprises plus rapidement, c’est-à-dire en réduisant le temps requis pour compléter une démarche.

La personnalisation des services numériques s’apparente à celle effectuée par le personnel de l’administration publique lors d’un entretien téléphonique ou en personne. Il s’agit de guider et d’accompagner la personne en tenant compte de son contexte, notamment de l’avancement de ses démarches, de son admissibilité potentielle à un programme et des services complémentaires pouvant lui être offerts par d’autres organisations publiques. Cette personnalisation est faite et continuera de l’être dans le respect du devoir de neutralité de l’État, afin d’offrir un service équitable à tous.

Exemples de services personnalisés

En santé

  • La télésanté connecte les professionnels de la santé à leurs patients pour leur fournir des services de santé en temps réel, comme la surveillance à distance du rythme cardiaque. Elle favorise également la collaboration entre les professionnels et le soutien du patient dans la coordination de ses soins.

Selon les préférences de l’utilisateur

  • La transmission d’une notification selon les préférences de l’utilisateur, que ce soit par courriel ou par texto, et ce, dans le respect des règles d’usage en matière de protection des renseignements personnels et de vie privée.

Selon l’emplacement géographique

  • Des renseignements sur une campagne de vaccination ciblée pour sa région.

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Le citoyen influence les décisions de l’État

Conscient que la participation publique est une source inestimable d’amélioration des services, des programmes et des politiques, le gouvernement intensifiera son recours aux consultations publiques numériques en s’appuyant sur les principes directeurs du Cadre de référence gouvernemental sur la participation publique.

Plus que jamais à l’écoute des citoyens

La sécurité routière, la politique bioalimentaire, le budget 2017-2018, la stratégie numérique, la réussite éducative, la politique internationale et la politique culturelle : voilà autant de sujets pour lesquels la participation publique a contribué, en 2016-2017, à l’élaboration de notre société.

Celles-ci rendent possible la participation d’un plus grand nombre de citoyens provenant de toutes les régions du Québec. Ils pourront alors proposer leurs idées pour améliorer les services actuels et véritablement s’engager dans la cocréation des services de demain. L’apport des citoyens favorise non seulement une meilleure compréhension de leurs attentes, mais aussi la mise en place de mesures plus adaptées.

Par ailleurs, les organisations publiques s’alimenteront continuellement de la rétroaction des utilisateurs et de l’évaluation de la qualité des services reçus pour bonifier ceux-ci. Prenant souvent la forme d’un court questionnaire proposé à la suite de l’usage d’un service en ligne, ces outils intégreront l’apport des utilisateurs à l’amélioration continue des services.

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Le citoyen est en maîtrise de ses renseignements personnels

« Nous devons pouvoir accéder à nos informations médicales, financières et autres en tout temps. »

Participant à la consultation publique

Les organisations publiques détiennent de multiples renseignements personnels nécessaires à l’accomplissement de leur mission. Elles ont notamment la responsabilité de les recueillir, de les protéger, d’en permettre l’accès à la personne concernée et d’y effectuer les mises à jour nécessaires.

La consultation publique effectuée dans le cadre de la Stratégie numérique du Québec a permis aux citoyens d’exprimer leur désir d’avoir accès plus librement à leurs renseignements. Cette volonté est partagée par le gouvernement.

Bien qu’il s’agisse d’un défi ambitieux, l’administration publique utilisera les technologies numériques afin de permettre au citoyen de consulter et de rectifier les renseignements détenus à son sujet de façon simple, rapide et sécuritaire. De plus, il pourra dûment consentir à la communication de ses renseignements et mandater des personnes de son choix, comme des membres de la famille, afin d’effectuer certaines transactions en son nom, à l’instar de ce qu’il peut actuellement faire de manière manuscrite.

Enfin, il pourra connaître l’utilisation qui est faite de ses renseignements et accepter d’en accroître le partage entre les organisations publiques afin de bénéficier d’une expérience numérique personnalisée et simplifiée par la collaboration de partenaires gouvernementaux.

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