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Adopter une culture numérique

L’adoption massive des technologies numériques a bouleversé la culture des sociétés du monde entier. Il y a à peine dix ans naissaient les premiers téléphones intelligents similaires à ceux utilisés aujourd’hui par près de 2,5 milliards de personnes. Il en va de même pour les réseaux sociaux, dont l’utilisation est devenue un véritable phénomène de société au cours de la même période.

La culture numérique s’enracine de manière irréversible dans le quotidien des citoyens. Après avoir grandement influencé la façon dont les gens communiquent entre eux, effectuent leurs transactions financières et achètent leurs produits, le numérique transforme maintenant les démocraties et le monde du travail. Il met les gens en réseau, favorise la collaboration et fait tomber les barrières traditionnelles, comme la distance et la langue. Il rend incontournables l’agilité, la flexibilité et l’innovation, en plus de dynamiser la prise de décisions basée sur l’analyse d’un nombre exponentiel de données.

Plusieurs industries ont dû – et doivent toujours – réinventer leurs façons de faire afin de s’adapter à ce nouveau contexte. L’administration publique fera de même en adoptant la culture numérique, laquelle facilitera la mise en place d’une expérience centrée sur la personne.

Un ADN numérique en construction

Pour soutenir le Québec dans un contexte aussi dynamique et effervescent, l’administration publique devra être plus agile, s’adapter en continu et saisir plus rapidement les nouvelles possibilités.

Bien au-delà des technologies

« Fondamentalement, cela signifie qu’il faut introduire une pensée numérique centrée sur l’utilisateur dans tout ce que nous faisons, depuis l’élaboration des politiques jusqu'à leur mise en œuvre. »

Scott Brison,
Président du Conseil du Trésor du Canada

Source : traduction de l’allocution d’ouverture du Sommet des Dirigeants principaux de I’information du Canada, 2017.

Au cœur de cette transformation, le personnel de l’État sera encouragé à aborder les situations de services aux citoyens dans une perspective numérique. Tout en s’inspirant des meilleures pratiques et des organisations les plus performantes, il devra constamment chercher à utiliser le potentiel numérique afin d’améliorer les services. Cela donnera naissance à des idées et à des solutions innovantes, lesquelles seront partagées entre les organisations publiques.

Construire un ADN numérique, c’est aussi dissiper les frontières et surmonter les obstacles à la concertation et à la coopération. Une synergie accrue entre les employés de l’administration publique possédant des expertises diverses apportera une perspective nouvelle au développement des services.

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L’innovation et l’expérimentation ancrées aux pratiques

L’innovation et l’expérimentation sont au cœur de la culture numérique. Elles stimulent les organisations publiques et les incitent à oser de nouvelles méthodes afin de mieux servir le citoyen et l’entreprise.

Défier l’incertitude

« Le succès n'est pas la seule possibilité; en effet, ce ne sont pas toutes les initiatives ou expérimentations en analytique des données massives qui mèneront immédiatement au résultat recherché ou à la réussite. »

Source : Traduction de "Big data analytics for policy making  ", European Commission, 2016

Les organisations publiques adopteront donc une approche itérative. Elles privilégieront, lorsqu’il sera opportun, le déploiement rapide d’une solution à peaufiner plutôt que la livraison plus lente d’un service exhaustif.

Soutenues par des ressources numériques spécialisées, les organisations publiques seront encouragées à faire preuve d’audace. Elles feront place à l’expérimentation en mettant à l’épreuve, dans un environnement contrôlé, des solutions prometteuses et novatrices visant à optimiser l’utilisation des fonds publics. Elles s’assureront de les tester rapidement auprès de leurs clientèles dans le but de jauger la pertinence d’en poursuivre le développement et de confirmer la robustesse nécessaire à leur déploiement afin d’éviter une rupture de services. Les expériences d’innovation seront riches en apprentissages et partagées entre les organisations publiques. Elles permettront, ultimement, d’aller plus vite et plus loin dans les projets subséquents.

Jouant un rôle clé dans la transformation numérique de l’administration publique, son personnel apportera des changements significatifs aux processus de travail, lesquels seront abordés dans une perspective de mieux servir les citoyens et les entreprises et d’améliorer la performance de l’État.

Enfin, l’administration publique sera en action pour parfaire sa capacité d’adaptation pour se coordonner adéquatement avec les futurs changements sociaux et avancées technologiques majeures.

Les citoyens bénéficieront de solutions plus efficientes et mieux adaptées à leurs besoins grâce à l’agilité de l’administration publique. Le rythme des changements sera aussi accéléré, rendant plus rapidement perceptibles les améliorations aux services publics.

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Les talents numériques se multiplient

Quelques nouveaux métiers d’une administration publique numérique

  • Concepteur d’applications mobiles
  • Scientifique de données
  • Spécialiste en expérience utilisateur
  • Gestionnaire de communautés Web
  • Stratège en marketing des moteurs de recherche
  • Gestionnaire du trafic numérique
  • Et plusieurs autres…

Pour réaliser la vision du gouvernement en matière d’expérience numérique, l’administration publique devra compter sur une main‑d’œuvre possédant des compétences spécialisées et des façons de faire adaptées à la complexité des services numériques.

Ainsi, elle s’ouvrira aux nouveaux métiers et adoptera des pratiques de gestion des ressources humaines favorisant le développement et l’attraction des talents numériques. L’expertise des spécialistes sera partagée dans les organisations publiques et entre celles-ci, facilitant le développement des compétences numériques du personnel.

L’administration publique souhaite que tous ses employés puissent, graduellement, accroître leurs réflexes numériques. Ils seront alors mieux préparés à intégrer les changements importants qu’apporte le virage numérique.

En investissant dans le capital humain, l’État s’assure d’avoir les ressources et l’expertise nécessaires pour répondre aux nouveaux besoins des citoyens et des entreprises du Québec.

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L’information circule plus librement

L’administration publique reverra ses pratiques et créera de nouveaux canaux d’échange entre ses organisations afin de soutenir la volonté des citoyens quant au partage de certains de ses renseignements.

À ce titre, la communication de renseignements personnels entre les organisations publiques sera favorisée, dans le respect du consentement de la personne et des lois applicables. Les échanges seront fluides et assureront la protection des renseignements personnels et la sécurité des mécanismes de transmission. L’un des objectifs est d’éviter qu’un citoyen ait à communiquer le même renseignement plus d’une fois s’il consent à son partage. Cela s’applique également aux documents officiels gouvernementaux, comme le certificat de naissance, qui ne devraient plus être requis du citoyen pour l’obtention d’un service puisque l’administration publique est l’émettrice de ce document par l’entremise de l’une de ses organisations.

Un exemple de cette ambition est l’avancée importante réalisée dans le domaine de la santé par le déploiement du Dossier Santé Québec. Les médecins et d’autres professionnels de la santé ont désormais accès à certaines données médicales, ce qui leur permet d’intervenir rapidement et d’assurer un suivi de qualité auprès de leurs patients.

Tout en respectant la vie privée des citoyens et les exigences en matière de protection des renseignements personnels, le partage sécuritaire de l’information avec les partenaires accrédités du gouvernement devra être accru, toujours dans le but de faciliter les démarches des citoyens et des entreprises. Cela rendra possible la proposition de services complémentaires à ceux déjà offerts par les organisations publiques, bonifiant du même coup l’expérience numérique.

De la même manière, l’administration publique partagera proactivement plus d’information, autant sous forme de documents que de « données ouvertes », afin qu’ils puissent être réutilisés par la société, au profit de la collectivité.

Ainsi, le gouvernement poursuivra le changement de culture qu’il a amorcé en 2012 afin de rendre le gouvernement du Québec ouvert et transparent, mettant en place les assises de la participation publique et de la collaboration entre les organisations.

Les données ouvertes réutilisées au service des citoyens

Doctr est une application mobile permettant aux citoyens de connaître, gratuitement et en temps réel, le taux d’occupation des 120 urgences du Québec. Créée par de jeunes entrepreneurs de Montréal, cette application réutilise les données ouvertes rendues disponibles par les centres hospitaliers sur le portail Données Québec.

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Les partenaires sont des leviers à la transformation

Bâtir avec les partenaires, c’est travailler de concert pour offrir une expérience client mieux intégrée en considérant l’entièreté de l’environnement dans lequel évoluent le citoyen et l’entreprise.

L’administration publique intensifiera donc sa collaboration avec ses partenaires, tant gouvernementaux que communautaires et privés, lui permettant ainsi de concevoir la livraison des services publics sous un nouvel angle. Par le fait même, les services seront plus près du quotidien des citoyens et plus accessibles.

À titre d’exemple, l’administration publique misera sur un partenariat fort avec les institutions financières afin de proposer aux citoyens une nouvelle manière d’accéder facilement et sécuritairement à ses services numériques. Grâce à Accès UniQc, ceux‑ci auront donc le choix, d’ici 2020, de s’authentifier en utilisant leur identifiant bancaire plutôt que d’être contraints à créer un code d’utilisateur et un mot de passe spécifiquement pour l’usage des services gouvernementaux.

Cette approche d’ouverture, résolument tournée vers les besoins des citoyens, amènera l’administration publique à se questionner sur le rôle qu’elle doit jouer dans certains secteurs d’activité.

Partenariats avec l’écosystème : une pratique éprouvée

Un nombre grandissant de citoyens et d’entreprises utilisent chaque année les logiciels homologués par Revenu Québec afin de produire électroniquement leur déclaration de revenus.

Il s’agit d’un exemple évocateur où l’administration publique crée les conditions gagnantes pour que l’utilisateur puisse bénéficier sécuritairement de la force des partenaires de l’écosystème.

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