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Accélérer la transformation

Pour être en mesure d’offrir une expérience centrée sur la personne et d’adopter une culture numérique, l’administration publique devra se transformer. C’est seulement ainsi qu’elle pourra être plus rapide, plus simple, plus ouverte. Plus numérique!

Cette transformation entraînera de nombreux changements fondamentaux pour l’administration publique et son personnel. La mobilisation et l’apport de chacun seront sollicités.

Conscient de l’importance que revêt l’atteinte des objectifs de cette stratégie pour les citoyens et les entreprises, le gouvernement a ciblé cinq assises de transformation qui seront déterminantes à sa réussite.

Les efforts de transformation numérique sont soutenus et canalisés

La réussite de la transformation numérique nécessitera de l’administration publique des efforts cohérents, concertés et soutenus, en adéquation avec l’envergure du changement.

Ainsi, l’administration publique déploiera des ressources numériques spécialisées qui guideront les efforts de transformation, dynamiseront le partage de l’expertise et des apprentissages et soutiendront les organisations publiques dans la mise en œuvre de ce changement.

La priorité accordée à la transformation numérique, laquelle s’échelonnera sur plusieurs années, sera soutenue et constante. Sa progression sera évaluée non pas sur les moyens mis en place, mais sur la valeur créée pour les citoyens et les entreprises du Québec ainsi que sur l’atteinte des caractéristiques d’une administration publique numérique.

Unies derrière la volonté gouvernementale de transformation, les organisations publiques seront appelées à s’entraider pour mener à bien ces importants changements.

Converger vers la réussite

L’administration publique déploiera une foule de moyens pour assurer sa transformation numérique, entre autres en l’intégrant à ses :   

  • planifications stratégiques
  • plans directeurs en ressources informationnelles
  • processus d’autorisation de projets

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Le numérique et le patrimoine coexistent

L’intelligence artificielle au service des organisations

L’assistant SEPHORA, disponible sur la plateforme Facebook, est une interface conversationnelle simple qui permet aux clients de connaître la localisation des points de vente offrant le service désiré et de prendre rendez-vous en magasin.

Une interface conversationnelle est un robot informatique apte à tenir une conversation par clavardage avec l’utilisateur afin de le guider, le conseiller et l’accompagner.

Pour offrir des services davantage centrés sur la personne, les organisations publiques devront revoir et adapter leur modèle d’affaires. Cela entraînera inévitablement des changements importants aux processus opérationnels de celles-ci. Ce défi transcende donc la technologie; il implique une importante gestion du changement pour toutes les organisations.

La satisfaction des citoyens et des entreprises à l’égard des services publics devra être maintenue durant cette période de changements. Ainsi, les organisations publiques devront s’assurer d’une transition et d’une coexistence harmonieuse entre les façons de faire actuelles et futures. Les utilisateurs des services gouvernementaux devront continuer d’obtenir des services complets et de qualité, quel que soit le mode de prestation choisi.

Cette approche est possible grâce à l’important patrimoine technologique bâti par l’administration publique, lequel servira d’ancrage à l’évolution des services. Les changements seront donc planifiés et graduels, en équilibre entre les besoins des utilisateurs, ainsi que la capacité humaine et financière du gouvernement.

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La confiance du citoyen envers l’État  grandit avec le numérique

La stratégie s’appuie sur la volonté des citoyens et des entreprises du Québec à emprunter le virage numérique avec le gouvernement. Ainsi, l’administration publique devra agir avec prudence et justesse afin de maintenir leur confiance et assurer la sécurité de ses actifs informationnels.

Pour ce faire, elle devra continuer d’assurer la protection des renseignements qu’elle détient. En plus de contrôler rigoureusement qui y a accès, l’administration publique veillera à ce que l’usage qui en est fait soit transparent et respecte les plus hauts standards d’éthique.

L’utilisation grandissante d’Internet et de la mobilité pour soutenir la livraison des services exige que le Québec se dote d’un service numérique d’authentification gouvernemental robuste, moderne et accessible. Ce dernier permettra aux citoyens d’accéder facilement et sécuritairement à leurs renseignements en vue d’interagir avec l’État.

L’administration publique devra également maintenir la protection de son espace numérique face aux cybermenaces, comme les intrusions informatiques et les rançongiciels. En plus d’accentuer son approche préventive et d’améliorer continuellement ses pratiques, elle continuera à développer l’expertise en cybersécurité au sein de son personnel et à s’assurer de la disponibilité des outils pour les soutenir.

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Les lois et les règlements évoluent au rythme de la transformation

Un bon nombre de lois et de règlements en vigueur exigent des formalités administratives datant d’une autre époque. À titre d’exemple, le déplacement dans un centre de services pour s’authentifier et renouveler une carte, ou encore l’exigence d’une signature manuscrite sur un document.

Un défi commun pour les administrations
Recommandation de l’OCDE
 

« S’assurer que les cadres juridiques et réglementaires (généraux ou propres au secteur d’activité) permettent de saisir les opportunités offertes par le numérique […] »
  
OCDE – Recommendation of the Council on Digital Government Strategies  , p.8, juillet 2014.

Les lois et les règlements évolueront donc au rythme de la transformation afin de permettre à l’administration publique de saisir pleinement les possibilités offertes par le numérique. De plus, la manière de les rédiger sera repensée, de sorte qu’à l’avenir ils soient neutres à l’égard des moyens.

« Le gouvernement devrait légiférer sur ce qui peut simplifier la vie du citoyen. »

Participant à la consultation publique

Ainsi, l’administration publique pourra servir le citoyen avec toute l’efficience et la flexibilité qu’il désire.

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La performance de l’administration publique s’accroît par le numérique

Innover dans l’élaboration de politiques publiques

Le « UK Policy Lab » est une équipe numérique spécialisée qui soutient l’élaboration des politiques publiques en mode ouvert, appuyées sur des faits, réfléchies dans un esprit numérique et centrées sur la personne.

Source : traduction libre extraite de « Introduction to the UK Policy Lab   ».

Les technologies numériques rendent possibles la collecte et l’analyse d’une grande quantité de données. Celles-ci apportent un éclairage nouveau en favorisant une meilleure connaissance des clientèles et de la performance organisationnelle. Elles soutiennent également la prise de décision éclairée et appuyée par des faits.

L’exploitation de ces données est une pratique privilégiée de la culture numérique. En les utilisant davantage et plus systématiquement, l’administration publique sera amenée à repenser ses façons de faire, son organisation du travail et ses processus. Cela influencera significativement le développement des nouvelles solutions tout en permettant de repérer, en continu, les pistes d’amélioration des services actuels.

Par ailleurs, une utilisation innovante de l’information, notamment par le croisement des données provenant de plusieurs sources issues de secteurs différents, permettra d’explorer des avenues qui n’avaient jamais été envisagées auparavant, et ce, dans le respect de la vie privée et des exigences légales applicables.

L’analyse accrue de l’information est également un moyen d’être encore plus à l’écoute des besoins des citoyens et des entreprises. En effet, les données témoignent de leurs attentes et de leur appréciation des services, influençant ainsi les décisions de l’État.

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